课程名称：产品经理电商系统实战，全面掌握前后端设计精髓

课程章节：第七章 售后中心搭建

主讲老师：何云山

课程内容：

今天的学习内容包括【售后中心搭建】章节下子章节：7-3退款退货设计要点

课程链接：https://coding.imooc.com/lesson/552.html#mid=52440

课程收获：

7-3退款退货设计要点

• 退款退货状态

申请退款，待商家处理

拒绝退款，待用户处理

同意退款，待用户发货

用户发货，待商家收货

商家拒绝收货，待用户处理

退款成功

售后关闭

• 退款退货操作

同意退款退货、拒绝退款退货、确认收货并退款、拒绝收货

• 同意退款退货操作

说明:商家同意退款退货,并流转同意退款,待用户发货

前置条件:申请退款,待商家处理/拒绝退款,待用户处理

• 拒绝退款退货操作

说明:商家拒绝退款退货,并流转待用户处理

前置条件:申请退款,待商家处理

• 确认收货并退款操作

说明:商家收到退货，流转退款成功

前置条件:同意退货，待用户发货/用户发货，待商家收货/商家拒绝收货，待用户处理

• 拒绝收货操作

说明:商家拒绝收到退货,流转商家拒绝收货，待买家处理

前置条件:用户发货，待商家收货

退货退款环节中，用户只需要在前台发起退货退款流程申请，触发审核流程后，此时前后台开始进行审核线路流转。

退货退款与仅退款流的角色、角色职能基本相同，唯一不同的在于流程上较仅退款多了用户发货与供应商收货的流程

审核流程中，供应商在收货环节中增加了一次拒绝用户申请的机会，平台介入机会也从仅退款的1次，增加到了2次。

这源于退货退款流程中包含两种元素：退货退款的申请流程与执行流程。

退货退款泳道图：